房地產(chǎn)行業(yè)作為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿χ?，一直是?guó)家關(guān)注的重心。近年來中央堅(jiān)定落實(shí)“房住不炒”，因城施策，調(diào)整住房公積金等一系列政策效果初步顯現(xiàn)，多地房地產(chǎn)市場(chǎng)企穩(wěn)回升。

(相關(guān)資料圖)

但買房影響的不只是國(guó)家GDP，更是每個(gè)家庭的頭等大事。房產(chǎn)交易環(huán)節(jié)眾多、信息不對(duì)稱，二手房交易更是以流程繁瑣、風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)著稱，屬于典型的非標(biāo)服務(wù)，一招不慎可能就會(huì)讓兩個(gè)家庭六個(gè)腰包血本無歸。而在房產(chǎn)交易中，作為最核心的一環(huán)，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌的服務(wù)質(zhì)量往往直接影響著整個(gè)交易過程的安全性和效率性。

【守護(hù)客戶安心交易，鏈家10年賠了38億】

“我花了1270萬元，差一點(diǎn)房沒買到錢也要不回，幸好有鏈家?guī)臀叶档??！?019年上海的吳先生（化名）通過鏈家看中一套房子，業(yè)主以全款支付能降價(jià)近100萬元為由，誘騙吳先生在未進(jìn)行資金監(jiān)管的情況下支付了1270萬元的房款。

但業(yè)主收到房款后卻拒不履行合同，原來這套房屋不僅有銀行貸款還有多個(gè)私人借款，身負(fù)巨額債務(wù)的業(yè)主已然沒有償還房款的能力。難道吳先生的千萬巨款就這么“打水漂”了？

了解來龍去脈后，鏈家果斷決定先行墊付給吳先生1270萬元，幫助他購(gòu)買其他房產(chǎn)，同時(shí)協(xié)助他用法律手段向業(yè)主追討購(gòu)房款，這筆墊付也創(chuàng)造了鏈家歷史上“單次交易最大金額賠墊付”。

鏈家為何心甘情愿給消費(fèi)者“花式賠錢”？

其實(shí)這是鏈家為解決消費(fèi)者在二手房屋交易中面臨的主要痛點(diǎn)而作出的“安心服務(wù)承諾”。很長(zhǎng)一段時(shí)間房地產(chǎn)市場(chǎng)泥沙俱下，虛假房源泛濫、吃差價(jià)、惡性搶單等現(xiàn)象給房產(chǎn)中介貼上了“騙子”的標(biāo)簽。在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下，鏈家一邊在與行業(yè)弊病做斗爭(zhēng)，比如推出“真房源行動(dòng)”，一邊要建立起消費(fèi)者的信任。

鏈家深知只有始終站在消費(fèi)者的角度思考問題，做真正對(duì)消費(fèi)者好的事情，才能建立信任感，有信任才能讓合作成為可能。

2013年鏈家率先推出“四項(xiàng)服務(wù)承諾”，即：兇宅篩查最高原價(jià)回購(gòu)、輻射監(jiān)測(cè)最高原價(jià)回購(gòu)、簽前查封先行墊付、物業(yè)欠費(fèi)先行墊付。只要消費(fèi)者遇到這些問題，鏈家就會(huì)賠付。

責(zé)任劃分與賠償機(jī)制是消費(fèi)安全的兜底“安全網(wǎng)”，以客戶至上的鏈家為了保障消費(fèi)者的權(quán)益和財(cái)產(chǎn)不受損害，主動(dòng)兜底房產(chǎn)交易中的各種風(fēng)險(xiǎn)，自然能讓消費(fèi)者安心省心。

十年間，鏈家根據(jù)交易中的潛在風(fēng)險(xiǎn)不斷推出新的服務(wù)承諾，從“四項(xiàng)”升級(jí)為“20余項(xiàng)”，覆蓋二手房、新房和租賃等方面，有人曾調(diào)侃鏈家的規(guī)矩是房產(chǎn)中介最多的，合同字?jǐn)?shù)也是最多的。

安心服務(wù)承諾不斷增加的過程中，鏈家賠墊付的也越來越“多”。截至目前，全國(guó)鏈家已累計(jì)賠墊付260830筆，累計(jì)支付安心保障金38.16億元。38億不僅是對(duì)消費(fèi)者的保障，也是鏈家對(duì)“安全感”持續(xù)投入的詮釋。

【十年堅(jiān)持不是空話，真金白銀為客戶“上保險(xiǎn)”】

在二手房交易過程中，許多人會(huì)很忌諱遇到“兇宅”，但兇宅的范疇難以準(zhǔn)確界定，這也導(dǎo)致一些業(yè)主會(huì)選擇刻意隱瞞不利情況。

2021年，萬先生通過鏈家簽約了一套房子，3天后鏈家經(jīng)紀(jì)人小劉發(fā)現(xiàn)這套房子里曾有人過世，業(yè)主認(rèn)為住戶是自然死亡，不屬于“兇宅”性質(zhì)沒有披露的義務(wù)，但小劉還是冒著解約的“風(fēng)險(xiǎn)”告知客戶實(shí)情。

果不其然，萬先生希望能盡快解約退錢。根據(jù)安心服務(wù)承諾中有“交易不成，傭金全退”相關(guān)規(guī)定，鏈家會(huì)退還全部傭金，但業(yè)主已經(jīng)將萬先生支付的16萬定金拿去理財(cái)，短時(shí)間內(nèi)無法返還。

為了保障萬先生的權(quán)益，鏈家決定墊付16萬元，同時(shí)承諾在3年內(nèi)幫主業(yè)賣出房子。鏈家積極兜底的態(tài)度和結(jié)果讓客業(yè)雙方都很滿意，不久又分別通過鏈家完成交易。

類似的案例在二手房交易中數(shù)不勝數(shù)，而檢驗(yàn)房產(chǎn)中介是否靠譜的標(biāo)準(zhǔn)，即是否能在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后以消費(fèi)者利益為先，為其挽回?fù)p失的賠付意愿。

顯然鏈家在“敢承諾真賠付”的決心與力度有目共睹。小到房屋漏水，大到房屋篩查，鏈家用具體條款讓消費(fèi)者有理可依，有據(jù)可照，切實(shí)給消費(fèi)者上了份“交易保險(xiǎn)”，對(duì)“客戶至上”初心的堅(jiān)守也推動(dòng)了鏈家賠付數(shù)據(jù)一路攀升。

從公開的賠付數(shù)據(jù)可以看到，鏈家的“花式賠付”還包括了非服務(wù)承諾賠付。這是鏈家在充分考慮客戶權(quán)益下主動(dòng)做了承諾外的安全兜底，比如將簽前查封損失墊付擴(kuò)展到簽后查封墊付。

查封房是指在房屋交易過程中，處于被依法查封狀態(tài)下的房子。這種房子不得轉(zhuǎn)讓，也無法辦理產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記手續(xù)。

孫先生就曾踩過這個(gè)坑。他通過鏈家網(wǎng)簽并支付了150萬元后，賣家卻以各種理由拖延過戶，為了解真實(shí)情況，鏈家經(jīng)紀(jì)人陪同孫先生一起到不動(dòng)產(chǎn)登記中心查詢，發(fā)現(xiàn)這套前幾天產(chǎn)調(diào)還一切正常的房子竟然被查封了！

鏈家經(jīng)紀(jì)人立即與賣家協(xié)商退款，可賣家又百般拖延，孫先生心急如焚，他也看到很多像他一樣遇到簽后查封無法過戶的案例，最后只能陷入無盡的官司當(dāng)中。雖然簽后查封不在鏈家安心服務(wù)承諾的保障范圍之內(nèi)，但為了挽回孫先生的損失，鏈家還是決定先行墊付150萬購(gòu)房款，并協(xié)助其訴訟維權(quán)。

由此可見，在交易順利時(shí)安心服務(wù)承諾是錦上添花的安全感，在遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)才能體現(xiàn)其雪中送炭的價(jià)值。

鏈家建立強(qiáng)大的保障與賠付體系，不僅為消費(fèi)者兜底，也是為經(jīng)紀(jì)人保駕護(hù)航。在交易前，經(jīng)紀(jì)人有向客戶承諾的底氣，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，經(jīng)紀(jì)人能依據(jù)條款及時(shí)響應(yīng)賠付，得到客戶的信任和認(rèn)可。正如貝殼及鏈家創(chuàng)始人、永遠(yuǎn)的榮譽(yù)董事長(zhǎng)左暉所言：“只要你能向消費(fèi)者證明你值得信任，那他就一定會(huì)信任你?！?/p>

【應(yīng)賠盡賠的背后，是對(duì)建立“不賠”能力的堅(jiān)持】

企業(yè)喊口號(hào)容易，堅(jiān)持做下去并做到極致卻很難。

自2013年首次推出四大安心服務(wù)承諾以來，十年間鏈家用一筆筆真金白銀地賠付為消費(fèi)者提供“安全感”，這也倒逼鏈家不斷突破上限，打造出業(yè)內(nèi)最成熟、最具系統(tǒng)性的安全保障體系和服務(wù)能力。

為了降低消費(fèi)者快速維權(quán)成本，今年鏈家推出億元安心保障金行動(dòng)，設(shè)立超億元的賠墊付資金池，將客服直賠權(quán)限下放，這樣消費(fèi)者在遇到交易風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，鏈家能更快地幫助其解決問題和賠付。

在問題發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者都會(huì)有焦慮急躁甚至憤怒的情緒，所以客訴處理是很多企業(yè)深感頭痛的難題，而鏈家以快字當(dāng)頭，建立“30124”客訴響應(yīng)體系，即客戶發(fā)起投訴后，客服要在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，在12小時(shí)之內(nèi)給予初級(jí)解決方案，24小時(shí)之內(nèi)力求幫客戶解決問題，據(jù)悉鏈家最快的一筆賠付僅用時(shí)2分47秒。

針對(duì)一些服務(wù)糾紛沒有得到及時(shí)妥善解決的問題，鏈家通過舉辦“Open Day”客戶見面日來直面解決消費(fèi)者的問題，幫助經(jīng)紀(jì)人自我反省改善業(yè)務(wù)上的不足，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)提升的閉環(huán)。

為了全程護(hù)航交易流程，鏈家還組建了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支持中臺(tái)，交易專家、法務(wù)專家、客服專家等相關(guān)人員具備專業(yè)領(lǐng)域資深經(jīng)驗(yàn)，為每一筆交易提供安全可靠的資金監(jiān)管服務(wù)，把控產(chǎn)權(quán)核驗(yàn)中的種種風(fēng)險(xiǎn)。通過前后端服務(wù)能力的改善，賠付的情況自然會(huì)不斷減少，這也是對(duì)消費(fèi)者利益最好的保護(hù)。

房子不只是商品，也事關(guān)每一個(gè)家庭的幸福。在一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、非標(biāo)的領(lǐng)域?yàn)橄M(fèi)者建立信任信任標(biāo)桿絕非易事，但為了讓更多人的家庭擁有更好的居住體驗(yàn)，鏈家20多年來始終堅(jiān)持“為難自己”，做難而正確的事，不計(jì)成本地做好每一樁交易，這也是鏈家多年來能夠贏得口碑的原因。

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