賺這個(gè)錢(qián)，怎么好意思？

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文 | 華商韜略 王洪臣

有便宜占的地方，就有占便宜的人。

但在手機(jī)運(yùn)營(yíng)商面前，不吃虧，就是最大的便宜。

在當(dāng)今“電話靠語(yǔ)音、短信靠微信”的時(shí)代，很多兄弟的手機(jī)話費(fèi)卻水漲船高，前年每月38，去年78，今年118。

看著連年增長(zhǎng)的話費(fèi)，用戶小王甚至有點(diǎn)恍惚，回到了學(xué)習(xí)等差數(shù)列的高中時(shí)光。

【我為“股王”做貢獻(xiàn)】

2023年4月17日，A股有了新股王：中國(guó)移動(dòng)。

那一天，中國(guó)移動(dòng)的市值沖到了2.2萬(wàn)億，反超了茅臺(tái)。從2023年1月開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)用50%的漲幅，摘下了這枚徽章。

支撐這一波上漲的，是中國(guó)移動(dòng)肉眼可見(jiàn)的好業(yè)績(jī)。

2021、2022兩年，中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)收增速都達(dá)到了兩位數(shù)，分別為10.44%和10.49%。2022年的營(yíng)收和利潤(rùn)，分別達(dá)到了9373億元和1255億元。

今年4月，公司又甩出了響當(dāng)當(dāng)?shù)囊患緢?bào)：營(yíng)業(yè)收入2507億元，同比增長(zhǎng)10.3%；凈利潤(rùn)為281億元，同比增長(zhǎng)9.5%。

但是不是“股王”，業(yè)績(jī)好不好，只有投資者才在意，廣大用戶更關(guān)心的，是自己能得到什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。

畢竟，移動(dòng)的漂亮業(yè)績(jī)，核心都是靠用戶的貢獻(xiàn)，核心中的核心，靠的又是“5G套餐”產(chǎn)品。

2019年，5G網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始正式商用，當(dāng)時(shí)三大運(yùn)營(yíng)商給出的入門(mén)款5G套餐的價(jià)格是118元起，超出流量部分5元/GB。

這個(gè)價(jià)格，引起了不少吐槽。網(wǎng)上還流行過(guò)一個(gè)段子：假如5G流量一宿沒(méi)關(guān)，會(huì)不會(huì)傾家蕩產(chǎn)？

雖然不便宜，雖然在很多人的感受中、在很多時(shí)候，5G的速度跟4G也沒(méi)有太大差別；但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)得太快，數(shù)碼用戶又太愛(ài)嘗新，所以5G的用戶數(shù)量，還是擋不住地往上漲。

到2023年，三大運(yùn)營(yíng)商的一季度數(shù)據(jù)顯示，三大運(yùn)營(yíng)商的5G套餐用戶總數(shù)累計(jì)11.96億戶。其中，中國(guó)聯(lián)通5G套餐用戶為2.24億戶；中國(guó)移動(dòng)為6.89億戶；中國(guó)電信為2.83億戶。

當(dāng)然，這不代表一多半中國(guó)老百姓都用上了5G手機(jī)。

根據(jù)工信部數(shù)據(jù)，截至今年2月底，三大運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá)16.95億戶，其中，5G移動(dòng)電話用戶只有5.92億戶。

所以，5G套餐的用戶數(shù)，超過(guò)5G移動(dòng)電話數(shù)近一倍，約為6億戶。

這一數(shù)字中，有不差錢(qián)的5G手機(jī)用戶“一機(jī)雙卡”套餐全開(kāi)，也有家長(zhǎng)或?qū)W生黨開(kāi)了“副卡”，但占比更大的那部分，還是來(lái)自于基數(shù)龐大的4G手機(jī)用戶。

這意味著，許多并不支持5G網(wǎng)絡(luò)的4G手機(jī)用戶，提前用上了5G套餐。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？

這中間，當(dāng)然有用戶的主動(dòng)選擇，但一個(gè)物體能動(dòng)起來(lái)，更主要的原因還是：有人推動(dòng)。

【套餐還是套路？】

三大運(yùn)營(yíng)商的電話，相信人人都接到過(guò)。

最耳熟的一套臺(tái)詞，大意應(yīng)該是這樣的：

“親愛(ài)的用戶某某，根據(jù)您消費(fèi)的情況，推出針對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)，送流量送話費(fèi)，升級(jí)套餐到XXX元。”

這套詞，傳遍大江南北，但打給你的人，并不一定是三大運(yùn)營(yíng)商的員工。

2021年8月，在沈陽(yáng)圓方通達(dá)商貿(mào)有限公司，一名客服在閑聊時(shí)來(lái)了一句：“這里凈坑老弱病殘。”

相對(duì)于億級(jí)的客戶數(shù)量，人工營(yíng)銷(xiāo)電話是個(gè)大工程。人力跟不上，各大運(yùn)營(yíng)商就只能在全國(guó)各地找外包。

在沈陽(yáng)，圓方通達(dá)就這樣成了中國(guó)移動(dòng)的“外包客服”。

很多沈陽(yáng)人，可能都和它有過(guò)這樣的親密接觸：

“您被移動(dòng)公司評(píng)為二星級(jí)用戶，下個(gè)月開(kāi)始每月給你添加15G國(guó)內(nèi)上網(wǎng)流量，價(jià)值30元，疊加你套餐使用，就是說(shuō)流量增加了，套餐資費(fèi)不變?！?/strong>

大多數(shù)“二星級(jí)用戶”一聽(tīng)，白來(lái)的15G流量，也就跟著“免費(fèi)”了。

可一旦選擇接受，話費(fèi)就會(huì)增加。這里面有個(gè)玄機(jī)——話術(shù)中只說(shuō)了“套餐資費(fèi)不變”，卻沒(méi)說(shuō)總話費(fèi)會(huì)不會(huì)變。

外包公司的想法很單純——?jiǎng)?chuàng)造業(yè)績(jī)，多拿提成。所以工作敬業(yè)的唯一辦法，就是“地毯式轟炸”一樣打電話。

在沈陽(yáng)圓方通達(dá)，當(dāng)時(shí)大部分客服每人每天要打300個(gè)電話，全公司每天的外呼電話總量是10萬(wàn)個(gè)。

把沈陽(yáng)911萬(wàn)人口全覆蓋一遍，三個(gè)月也就完成了。

外包公司工作很努力，但運(yùn)營(yíng)商就很容易被搞得面目全非，用戶稍有不慎，就中了營(yíng)銷(xiāo)的套路，抵抗力最弱的“老弱病殘”，更是重災(zāi)區(qū)。

一位兩天被騷擾了十二次的沈陽(yáng)大媽?zhuān)ブ约涸谥袊?guó)移動(dòng)上班的侄女控訴：你們公司，能不能別再給我打電話了？

普通用戶的憤怒吶喊，甚至驚動(dòng)了人民日?qǐng)?bào)等官媒。

2021年11月，人民日?qǐng)?bào)就發(fā)表了一篇名為《讓消費(fèi)者享受更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)》的文章，揭露了三大運(yùn)營(yíng)商通信套餐中暗藏的貓膩。

比如，所謂的“免流卡”，聲稱(chēng)只要每個(gè)月多花十幾塊錢(qián)，就可以免流量使用某些制定的手機(jī)軟件。

其實(shí)，這種免流卡往往附帶很多條件，一旦流量超標(biāo)，就會(huì)進(jìn)行額外收費(fèi)。但運(yùn)營(yíng)商在宣傳套餐時(shí)不會(huì)說(shuō)清楚，用戶一不留神就會(huì)中招。

再比如，運(yùn)營(yíng)商經(jīng)常會(huì)以“回饋老用戶”的名義，推薦客戶升級(jí)套餐。理由是升級(jí)之后就可以免費(fèi)大額流量包。但很多用戶升級(jí)之后發(fā)現(xiàn)，流量包雖然免費(fèi)了，但原來(lái)的套餐金額也變了。

又比如，運(yùn)營(yíng)商以體驗(yàn)?zāi)稠?xiàng)新業(yè)務(wù)為由，聲稱(chēng)免費(fèi)，但卻從來(lái)不說(shuō)，體驗(yàn)過(guò)后是否會(huì)辦理自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

套餐一旦升級(jí)，雖然運(yùn)營(yíng)商承諾可以隨時(shí)取消，但真正想要取消時(shí)，又會(huì)遇到表示“必須去營(yíng)業(yè)廳”的客服。

人去了營(yíng)業(yè)廳，又被告知權(quán)限不夠，需要線上客服解決。

還比如，運(yùn)營(yíng)商力推的“29元80G絕版套餐”，真實(shí)的含義，絕不止這兩個(gè)數(shù)字。

29元，需要參加“首充50送120元”的活動(dòng)；80G的流量，其實(shí)是50G通用流量+30G定向流量。

這些玄妙，熱情的電話客服不會(huì)主動(dòng)講。

活動(dòng)只在一年內(nèi)有效，第二年就會(huì)恢復(fù)到59元，到期自動(dòng)扣費(fèi)，想要取消，同樣請(qǐng)到線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理。

這些玄妙，電話客服也不會(huì)主動(dòng)講。

線上線下互相“踢皮球”，用戶一旦陷入“套路”之中，仿佛陷入了一場(chǎng)官司，根本沒(méi)時(shí)間、沒(méi)精力堅(jiān)持到底。

忍無(wú)可忍的用戶，2022年初在人民網(wǎng)互動(dòng)平臺(tái)反映，稱(chēng)手機(jī)卡“流量很少，分鐘數(shù)很高，套餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很貴”。

工信部給出了明確、堅(jiān)定的回應(yīng)：將進(jìn)一步督促企業(yè)改善資費(fèi)方案，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大用戶多層次、多樣化的需求。

【運(yùn)營(yíng)商們，注意格局】

如果說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商毫無(wú)作為，那肯定是不對(duì)的。

2022年，中國(guó)移動(dòng)全球合作伙伴大會(huì)上，董事長(zhǎng)楊杰就提到了“提速降費(fèi)”的情況。當(dāng)時(shí)他表示，中國(guó)移動(dòng)手機(jī)上網(wǎng)平均資費(fèi)下降95%，月戶均流量提升360倍多。

拉長(zhǎng)時(shí)間線來(lái)看，我國(guó)的通信運(yùn)營(yíng)商在收費(fèi)方面，也確實(shí)有所讓利。

以中國(guó)移動(dòng)為例，2001年其ARPU值（平均每月每用戶貢獻(xiàn)收入）為141元，到2020年下降到了47.4元，下降幅度66%。

但是，楊杰上面的這個(gè)說(shuō)法，用戶并不買(mǎi)賬，爭(zhēng)議的關(guān)鍵在“平均”兩個(gè)字上。

如果以當(dāng)初5塊錢(qián)30M流量包的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，平均1M的費(fèi)用，目前的收費(fèi)確實(shí)下降幅度很多。

但問(wèn)題在于，十五年前，用戶一個(gè)月不用流量；五年前，用戶一個(gè)月用1G流量；現(xiàn)在隨便刷刷短視頻，打個(gè)視頻電話，可能幾百M(fèi)就出去了。

通過(guò)文字游戲玩“降費(fèi)”，何嘗不是一種套路？

目前，對(duì)于實(shí)打?qū)嵉慕档土髁抠Y費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商們似乎打定主意不肯再做讓步。

2022年8月，在世界5G大會(huì)上，中國(guó)聯(lián)通董事長(zhǎng)劉烈宏在演講中強(qiáng)調(diào)：中國(guó)運(yùn)營(yíng)商提供了高性價(jià)比的5G服務(wù)，且5G建網(wǎng)和運(yùn)營(yíng)成本剛性增長(zhǎng)，流量資費(fèi)不可能違背規(guī)律持續(xù)大幅下降。

結(jié)合成本，這確實(shí)是句實(shí)話。

截至今年2月末，我國(guó)5G基站總數(shù)達(dá)238.4萬(wàn)個(gè)，未來(lái)總建設(shè)數(shù)要超過(guò)600萬(wàn)個(gè)，預(yù)計(jì)將耗資1.5萬(wàn)億元甚至更多。

由于5G網(wǎng)絡(luò)使用更高頻段，耗電量也遠(yuǎn)超4G。

數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)5G室外基站單租戶平均功耗是4G基站的3倍以上，單個(gè)5G基站單租戶年綜合電費(fèi)約2.3－3萬(wàn)元/年。所以，今年運(yùn)營(yíng)商的5G電費(fèi)，恐怕也要兩三百億。

水漲船高，因此近幾年來(lái)，運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際資費(fèi)水平不僅沒(méi)有下降，反而有所增長(zhǎng)。

以中國(guó)聯(lián)通為例，用戶每月貢獻(xiàn)的平均收入，已經(jīng)連續(xù)三年正增長(zhǎng)。截至2023年3月底，中國(guó)移動(dòng)的這項(xiàng)數(shù)據(jù)為47.9元，相比2021年的47.4元也略有增長(zhǎng)。

從商業(yè)的邏輯來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商為了賺錢(qián)無(wú)可厚非。但是，各大運(yùn)營(yíng)商都是千億、萬(wàn)億市值的大公司，是公認(rèn)的巨型央企，是有成百上千高學(xué)歷工程師的通信龍頭。

除了套餐營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，是不是也可以關(guān)注一些更宏大、更高精尖的目標(biāo)呢？

更何況，這些目標(biāo)早就被指明了，寫(xiě)清楚了。

在我國(guó)的《“十四五”信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中，定義是這樣下的：

信息通信行業(yè)是構(gòu)建國(guó)家新型數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施、提供網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)、全面支撐經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性和先導(dǎo)性行業(yè)。

據(jù)工信部的數(shù)據(jù)，2022年，全國(guó)電信業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成1.58萬(wàn)億元，其中數(shù)據(jù)中心、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興業(yè)務(wù)全年共完成業(yè)務(wù)收入3072億元，比上年增長(zhǎng)32.4%，拉動(dòng)電信業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)5.1個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)電信業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率達(dá)64.2%。

相比之下，以移動(dòng)數(shù)據(jù)流量、寬帶接入、語(yǔ)音、短信為主的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，雖然占總收入的66.8%，對(duì)拉動(dòng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)，卻只有1.2%。

為了這1.2個(gè)百分點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商們不惜被用戶吐槽，被央媒點(diǎn)名，被監(jiān)管部門(mén)督促，實(shí)在既不值得，也和龍頭、央企、科技企業(yè)這些標(biāo)簽不符。

究竟是死盯著用戶兜里的話費(fèi)，還是抓緊在科技大潮里搶歷史大機(jī)遇？運(yùn)營(yíng)商似乎應(yīng)該好好考慮，再做選擇。

【參考資料】

[1]《讓消費(fèi)者享受更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)》人民日?qǐng)?bào)

[2]《中國(guó)運(yùn)營(yíng)商的投資邏輯》毛健

[3]《一個(gè)月白送15G套餐資費(fèi)不變？記者臥底發(fā)現(xiàn)“外包客服”的忽悠套路》新京報(bào)

[4]《5G套餐用戶數(shù)“比手機(jī)還多”！你被5G了嗎？》21財(cái)聞匯

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